渤海銀行平陽支行:貼心服務(wù) 真誠化解客戶投訴
渤海銀行平陽支行:貼心服務(wù) 真誠化解客戶投訴
客戶關(guān)系是銀行開展業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要基石,也是銀行立足生存之本,良好的客戶關(guān)系有利于為銀行經(jīng)營創(chuàng)造和諧的社會(huì)氛圍,維護(hù)銀行良好的聲譽(yù)。在建立和維系客戶關(guān)系的過程中,有誤解和矛盾并不可怕,關(guān)鍵要有用自己的誠心和耐心去化解誤解和消除矛盾的決心和辦法,以服務(wù)定力,化解客戶關(guān)系危機(jī)。
12月6日下午2點(diǎn),渤海銀行平陽支行沖進(jìn)來一位客戶說要投訴,客戶經(jīng)理看客戶情緒激動(dòng),立即上前安撫并引導(dǎo)客戶至浩瀚理財(cái)區(qū)。稍作溝通了解后,該客戶為渤海銀行信用卡客戶。12月5日晚上,該客戶收到信用卡境外消費(fèi)通知,隨后致電該行信用卡中心,了解是否為本人消費(fèi)??蛻舾嬷头摴P消費(fèi)不屬于本人使用后。處于安全考慮,客服人員隨即停用其信用卡。第二天中午,該客戶在用餐結(jié)賬中發(fā)現(xiàn),信用卡因被凍結(jié)無法使用。為此,致電客服并要求解除凍結(jié)狀態(tài)。雖然客服人員告知其使用規(guī)則,但是客戶仍表不滿。特意來到平陽支行求助并予以投訴。渤海銀行平陽支行客戶經(jīng)理在了解事態(tài)過程后,先是積極安撫客戶的情緒,隨后通過一番曉之以情、動(dòng)之以理的真誠溝通,設(shè)身處地并耐心向客戶解釋,客戶認(rèn)識(shí)并意識(shí)到信用卡盜刷的危害性。在該支行客戶經(jīng)理的幫助下,通過致電客服并為其重新補(bǔ)辦信用卡,最終客戶微笑著離開了渤海銀行平陽路支行。
面對(duì)投訴,理性處理;面對(duì)職責(zé),真誠對(duì)待。在日常的服務(wù)中,沒有“刁難”的客戶,只有不專業(yè)的服務(wù)。面對(duì)潛在的客戶關(guān)系危機(jī),需要每一位“渤海人”時(shí)刻緊扣服務(wù)這根弦,堅(jiān)守服務(wù)定力,以專業(yè)、熱情的服務(wù)感染客戶,展現(xiàn)職業(yè)魅力。(張欣宇)
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