晉中移動(dòng)大力提升客戶服務(wù)能力
晉中移動(dòng)大力提升客戶服務(wù)能力
為滿足客戶移動(dòng)通信服務(wù)需求,山西移動(dòng)晉中分公司堅(jiān)持“移動(dòng)為民服務(wù)”,踐行“嚴(yán)實(shí)精細(xì)深”,實(shí)現(xiàn)舒心、貼心、暖心“心級(jí)服務(wù)”。
“嚴(yán)”在管理。實(shí)施資費(fèi)明白告知、業(yè)務(wù)主動(dòng)告知等舉措,針對(duì)常見(jiàn)的家庭業(yè)務(wù)場(chǎng)景、個(gè)人業(yè)務(wù)場(chǎng)景、窗口服務(wù)場(chǎng)景、集團(tuán)客戶場(chǎng)景、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)場(chǎng)景等,制定不同的服務(wù)規(guī)范和流程,定期開(kāi)展服務(wù)抽樣監(jiān)督工作,始終致力于給予客戶透明、舒心的消費(fèi)體驗(yàn),讓客戶“聽(tīng)得明白、用得安心”。
“實(shí)”在平常。結(jié)合客戶投訴、社區(qū)走訪、窗口“站店聽(tīng)音”行動(dòng)等,收集整理重點(diǎn)問(wèn)題,通過(guò)及時(shí)回訪、主動(dòng)上門走訪,著力解決老百姓的“急難愁盼”問(wèn)題,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,改善服務(wù)體驗(yàn)。2023年為超過(guò)4000名客戶通過(guò)上門服務(wù)滿足通信服務(wù)需求。
“精”準(zhǔn)改善。及時(shí)分析客戶投訴,持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量,對(duì)影響客戶體驗(yàn)的弱覆蓋、高干擾、高負(fù)荷等問(wèn)題及時(shí)解決,在本地重要活動(dòng)開(kāi)始前提前部署應(yīng)急通信線路,優(yōu)化改善基站站點(diǎn)近300處、高負(fù)荷小區(qū)700余個(gè),最大限度地保障了網(wǎng)絡(luò)性能和用戶感知。
“細(xì)”節(jié)關(guān)懷。通過(guò)5G短消息、微信等方式,在重大節(jié)日、節(jié)氣以及重要社會(huì)活動(dòng)等時(shí)間節(jié)點(diǎn)向客戶發(fā)送節(jié)日問(wèn)候、天氣變化、溫馨提示等關(guān)懷信息,為寬帶用戶推送專屬工程師聯(lián)系方式及寬帶使用小貼士,覆蓋用戶200余萬(wàn)戶。
“深”入群眾。在鄉(xiāng)村、社區(qū)開(kāi)展“服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng),利用平常下班后、周末時(shí)間,為客戶現(xiàn)場(chǎng)提供通信服務(wù)咨詢、開(kāi)展家庭網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化義診,深入了解、解決客戶問(wèn)題,提升服務(wù)口碑。2023年累計(jì)為超過(guò)1.5萬(wàn)個(gè)家庭提供了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化義診服務(wù),獲得客戶認(rèn)可。 (陳又榮)
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